Klantwaardeberekening
Januari 2009 sloot de cluster Werk, Inkomen, Zorg en Leefomgeving (WIZL) van de gemeente Deventer het tweejarige project 'Relatie als Nieuwe Waarde' af. Dit project, dat werd begeleid door Mercurius Marketing, had tot doel een heldere identiteit en een nieuwe manier van werken volgens serviceconcepten te ontwikkelen. De resultaten van het project zorgden voor een golf van enthousiasme onder werknemers, managers, het college en ketenpartners.
Relatie als Nieuwe Waarde kende vijf deelprojecten, waaronder Klantwaardeberekening. De eerste resultaten van de Klantwaardeberekening waren zo veelbelovend, dat een team van Werk & Inkomen ermee aan de slag is gegaan.
“De Klantwaardeberekening meet de persoonlijke groei van de cliënt”
De Klantwaardeberekening is een werkmodel in drie delen: een diagnose, een trajectplan en een flowchart. Doel is onder meer het meten van de persoonlijke groei van de cliënt. Anneriek Hogeterp, werkconsulent, legt uit: “Ik plan een intake in de spreekkamer of bij de mensen thuis. Na één of twee gesprekken vul ik het diagnoseformulier, het trajectplan en de flowchart in. Dat laatste is een kaart waarop ik de probleemvelden, doelstellingen, mijn begeleidingsstijl en de inzet van middelen vastleg. In feite verricht je een nulmeting. Ik geef op een beperkt aantal velden aan hoeveel ik de cliënt wil laten groeien. Met het re-integratiebedrijf maak ik daar per cliënt concrete afspraken over: wie is waar verantwoordelijk voor. Na drie maanden kan ik met het bedrijf kijken of er groei is.”
“Voorspellingswaarde en transparantie voor het management”
Met de Klantwaardeberekening is de groei van de individuele cliënt, maar ook van het bestand als geheel, inzichtelijk en meetbaar. Door de koppeling van middelen aan probleemvelden, doelstellingen en begeleidingsstijl kan er bijvoorbeeld planmatig ingekocht worden. Elly Brinkhof, Teammanager W & I, vertelt enthousiast: “Je legt het hele interne proces open, zodat consulent en cliënt, management, inkoop en ketenpartners weten wat ze aan elkaar hebben. Ook kun je met het geautomatiseerde systeem groei en uitstroom voorspellen, zodat het management en de wethouder weten wat ze kunnen verwachten. Inkoop weet welke re-integratiebedrijven er ingezet moeten worden en hoeveel van elk en kan dus slimmer inkopen.”
“Ketenpartners weten wat ze aan ons hebben”
Die transparantie werpt ook vruchten af bij de overdracht aan de ketenpartner. Paul Mersmann, Identiteitsmarketeer bij Mercurius Marketing, vertelt: “Je kunt heel concrete afspraken maken. Het profiel van de cliënt, de doelstellingen en de punten waarop gefocust moet worden zijn duidelijk. De ketenpartner koppelt vervolgens terug op die punten.” De ketenpartners zijn heel enthousiast over de werkwijze en willen in de toekomst ook met het systeem van Klantwaardeberekening gaan werken. “De groei van de cliënt houdt niet op bij de plaatsing bij het re-integratiebedrijf,” vertelt Paul. “De toekomst is, dat zij die groei ook gaan meten en geautomatiseerd terugkoppelen naar Werk & Inkomen. Het is dus ook een stap voorwaarts op het gebied van ketensamenwerking.”
“De consulent voert de regie met klantwaarde”
De heldere manier van werken en de focus op groeipunten biedt de consulent ook voordeel. Anneriek vertelt: “Vaak heeft een cliënt meerdere problemen. De kracht van de Klantwaardeberekening is de focus op een aantal probleemgebieden. Dit geeft vorm aan de doelstelling. Deze stapsgewijze aanpak geeft de cliënt vertrouwen in het eigen kunnen en biedt duidelijkheid over de doelen. Doelstellingen zijn transparant, ook naar partners toe en vice versa.” De werkwijze stelt de consulenten bovendien in staat om bij zichzelf en bij hun collega’s te ontdekken welke cliënten het beste bij ze passen.
“De juiste aanpak, bij de juiste cliënt, op het juiste moment”
In Deventer zijn de mensen van Werk & Inkomen ervan overtuigd dat de focus op persoonlijke groei op de lange termijn meer uitstroom oplevert. Elly: “Het betekent de juiste aanpak, bij de juiste cliënt, op het juiste tijdstip. Je gaat terug naar de menselijke maat en zet daar de juiste middelen bij in. Je maakt helder wat de maatschappelijke waarde is van de cliënt. Wij staan achter de cliënt die zijn positie wil verbeteren. Je gebruikt de kracht van de stad op alle niveaus. Ook initiatieven op regionaal niveau bewijzen op dit moment keer op keer hun kracht.” Want dat is waar het in Deventer om draait: de groei van de cliënt staat centraal, de maatschappelijk waarde is inzichtelijk gemaakt, transparantie door en voor alle ketenpartners en het leggen van verbindingen voor alle bewoners.
